Từ “thói quen” đến “quy trình”: Thay đổi nền tảng của phương thức làm việc
Hệ thống y tế ngày càng hướng tới chất lượng, an toàn người bệnh, hiệu quả hoạt động và hội nhập quốc tế. Yêu cầu đối với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh không chỉ dừng lại ở cung cấp các dịch vụ chuyên môn chất lượng cao mà còn phải hình thành phương thức quản trị có tính hệ thống, minh bạch, nhất quán và có khả năng cải tiến liên tục.
Trong bối cảnh đó, việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện TWQĐ là quá trình đổi mới phương thức quản trị: từ quản lý dựa nhiều vào kinh nghiệm cá nhân sang quản trị dựa trên quá trình; từ thực hiện công việc theo thói quen sang thực hiện theo các yêu cầu được chuẩn hóa; từ xử lý vấn đề sau khi xảy ra sang chủ động nhận diện và kiểm soát rủi ro; từ đánh giá bằng cảm nhận sang quản trị dựa trên dữ liệu và bằng chứng.
Năm 2017, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 nhận chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Kinh nghiệm của người thầy thuốc và nhân viên y tế luôn là nguồn lực quan trọng. Tuy nhiên, nếu chất lượng phụ thuộc quá lớn vào kinh nghiệm cá nhân, tổ chức có thể đối mặt với sự biến động về chất lượng khi nhân sự thay đổi hoặc khi điều kiện thực hiện công việc thay đổi.
Một dấu mốc ghi nhận kết quả triển khai nhiệm vụ tại Khoa Nam học (B2) năm 2025 – minh chứng cho quá trình duy trì và phát triển hệ thống quản lý
Quản trị theo quá trình giúp Bệnh viện nhìn nhận hoạt động không phải là tập hợp rời rạc của từng Khoa, Phòng mà là chuỗi các quá trình có mối liên hệ với nhau. Vì vậy, chất lượng cuối cùng của dịch vụ y tế không chỉ phụ thuộc vào từng đơn vị riêng lẻ mà còn phụ thuộc vào chất lượng của các điểm giao tiếp và phối hợp giữa các đơn vị.
Hoạt động đánh giá giám sát, mở rộng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - một trong những phương thức duy trì, cải tiến liên tục trong toàn Bệnh viện
Một bước tiến quan trọng của quản trị chất lượng hiện đại là chuyển từ tư duy “sự cố xảy ra rồi mới xử lý” sang chủ động nhận diện và kiểm soát rủi ro. Cách tiếp cận này giúp tổ chức đặt câu hỏi trước khi sự cố xảy ra: Điều gì có thể xảy ra? Nguyên nhân nào có thể dẫn đến rủi ro? Rủi ro có thể ảnh hưởng đến người bệnh, nhân viên và quá trình cung cấp dịch vụ như thế nào? Biện pháp kiểm soát hiện tại có đủ hiệu lực hay không? Từ đó, hoạt động quản lý chất lượng được chuyển dần từ “kiểm tra sau cùng” sang “phòng ngừa ngay trong quá trình”.
Từ quản lý bằng cảm nhận sang quản trị dựa trên dữ liệu. Một hệ thống quản lý chất lượng trưởng thành cần có khả năng trả lời bằng dữ liệu cho những câu hỏi quan trọng: Chất lượng đang ở mức nào? Xu hướng thay đổi ra sao? Mục tiêu có đạt hay không? Biện pháp cải tiến có thực sự hiệu quả không?
Khoa Hồi sức tích cực và Khoa Hồi sức tim mạch là hai khoa lâm sàng đầu tiên trong Quân đội được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Việc xây dựng và theo dõi các chỉ số chất lượng, kết hợp với đánh giá nội bộ và phân tích kết quả hoạt động, tạo nền tảng cho quá trình ra quyết định dựa trên bằng chứng. Đây cũng là bước chuyển từ “quản lý chất lượng bằng kinh nghiệm” sang “quản trị chất lượng dựa trên bằng chứng”.
Từ hệ thống ISO đến văn hóa chất lượng
Nếu chứng nhận là một trong những kết quả có thể nhìn thấy của quá trình triển khai ISO 9001 thì sự thay đổi về văn hóa chất lượng mới là thành quả có ý nghĩa lâu dài. Sự thay đổi đó thể hiện ở ba cấp độ.
Thứ nhất, làm đúng ngay từ đầu. Nhân viên nhận thức rõ hơn rằng chất lượng không phải là hoạt động kiểm tra ở cuối quá trình mà phải được tạo ra ngay trong quá trình thực hiện công việc.
Thứ hai, coi sai lệch và sự cố là cơ hội cải tiến. Báo cáo sự cố, đánh giá nội bộ và xác định điểm không phù hợp có giá trị nhất khi được sử dụng để tìm nguyên nhân hệ thống và ngăn ngừa tái diễn, thay vì chỉ tập trung vào việc xác định cá nhân mắc lỗi.
Thứ ba, hình thành trách nhiệm chất lượng tại từng vị trí. Mỗi nhân viên cần hiểu rõ mình đang tham gia vào quá trình nào, đầu ra của công việc mình ảnh hưởng đến ai và những rủi ro chất lượng có thể phát sinh ở đâu.
Khi tư duy này được hình thành, chất lượng không còn là “việc của Ban quản lý chất lượng” mà trở thành trách nhiệm chung của toàn bệnh viện.
Nhìn lại chặng đường 2016 - 2026, giá trị của hệ thống ISO 9001 tại Bệnh viện TWQĐ 108 có thể được khái quát ở một số phương diện.
Một là, tạo lập nền tảng quản trị có hệ thống: các hoạt động được nhìn nhận theo quá trình, trách nhiệm được xác định rõ hơn và các mối tương tác giữa các quá trình được nhận diện.
Hai là, tăng cường tính nhất quán của hoạt động: việc chuẩn hóa góp phần hạn chế sự khác biệt không cần thiết trong thực hiện công việc và tạo cơ sở để duy trì chất lượng ổn định.
Ba là, nâng cao khả năng kiểm soát và phòng ngừa rủi ro: tư duy dựa trên rủi ro giúp Bệnh viện chủ động hơn trong nhận diện những điểm có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng và an toàn.
Bốn là, tạo nền tảng cho quản trị dựa trên dữ liệu: các hoạt động đo lường, đánh giá và theo dõi chỉ số tạo điều kiện để lãnh đạo và các đơn vị có thêm căn cứ khách quan khi đưa ra quyết định.
Năm là, hình thành cơ chế cải tiến liên tục: PDCA, đánh giá nội bộ, phân tích điểm không phù hợp và hành động khắc phục trở thành những công cụ hỗ trợ tổ chức học hỏi từ chính quá trình hoạt động của mình.
Sáu là, tạo nền tảng để tích hợp các hệ thống quản lý và tiêu chuẩn chuyên ngành: ISO 9001 cung cấp một cấu trúc quản trị có thể trở thành nền tảng để kết nối sâu hơn với quản lý rủi ro, an toàn người bệnh, kiểm soát nhiễm khuẩn và các yêu cầu chất lượng chuyên ngành khác.
Ban Quản lý chất lượng - Từ đơn vị tham mưu đến “nhạc trưởng” của hệ thống
Trong quá trình triển khai ISO 9001 tại Bệnh viện TWQĐ 108, Ban Quản lý chất lượng như một “nhạc trưởng”, giữ vai trò quan trọng, kết nối giữa định hướng của Ban Giám đốc với hoạt động thực tiễn của các Khoa, Phòng, Ban và đơn vị.
Từ yêu cầu của tiêu chuẩn, Ban Quản lý chất lượng chuyển hóa các nguyên tắc quản lý chất lượng thành những hoạt động phù hợp với đặc thù của một bệnh viện tuyến cuối. Đây là quá trình đòi hỏi sự cân bằng giữa yêu cầu chuẩn hóa và tính đặc thù của hoạt động chuyên môn y tế.
Trao đổi, rà soát hồ sơ và tài liệu trong hoạt động đánh giá, duy trì hệ thống quản lý chất lượng
Một trong những đóng góp quan trọng của Ban Quản lý chất lượng là tổ chức đào tạo, hướng dẫn và truyền thông để cán bộ, nhân viên hiểu đúng về bản chất của hệ thống quản lý chất lượng. Mục tiêu không chỉ là giúp nhân viên “biết ISO” mà quan trọng hơn là hiểu được tại sao phải chuẩn hóa, phải kiểm soát tài liệu, phải đo lường, phải đánh giá nội bộ và tại sao mỗi sai lệch được phát hiện lại là một cơ hội để cải tiến.
Việc nhận diện, xây dựng và chuẩn hóa các quy trình, hướng dẫn công việc và biểu mẫu liên quan không chỉ nằm ở số lượng tài liệu mà ở khả năng làm rõ nhiều nội dung quan trọng như: Ai chịu trách nhiệm? Công việc được thực hiện như thế nào? Tiêu chí kiểm soát chất lượng là gì? Kết quả được đo lường bằng phương pháp nào? Khi phát hiện sai lệch thì phải xử lý và cải tiến ra sao?
Hoạt động quan sát, trao đổi và đánh giá thực tế tại đơn vị chuyên môn - cách tiếp cận quản trị dựa trên quá trình và rủi ro
Tinh thần cốt lõi của quản lý chất lượng là cải tiến liên tục. Ban Quản lý chất lượng đã từng bước thúc đẩy việc vận hành chu trình PDCA - Plan, Do, Check, Act - trong các hoạt động quản lý và chuyên môn.
Từ “duy trì chứng nhận” đến “nâng cao năng lực quản trị”
Một trong những thách thức của giai đoạn tiếp theo là tránh để ISO 9001 trở thành hoạt động định kỳ chỉ nhằm đáp ứng các kỳ đánh giá giám sát hoặc chứng nhận lại. Điều đó đòi hỏi Bệnh viện TWQĐ 108 tiếp tục tập trung vào một số định hướng:
- Tiếp tục mở rộng phạm vi áp dụng ISO 9001 tại các đơn vị phù hợp, trong đó có Viện Lâm sàng các bệnh Truyền nhiễm (A4).
- Duy trì hiệu lực của hệ thống thông qua đánh giá, đo lường và cải tiến liên tục.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong quản lý tài liệu, dữ liệu chất lượng và theo dõi chỉ số.
- Chuyển mạnh từ kiểm tra sự phù hợp sang quản trị rủi ro và phòng ngừa.
- Tăng cường sử dụng dữ liệu và bằng chứng trong hoạch định, điều hành và đánh giá hiệu quả.
- Gắn hệ thống ISO 9001 với các mục tiêu chiến lược của Bệnh viện, đặc biệt là chất lượng chuyên môn, an toàn người bệnh, hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người bệnh.
- Từng bước tích hợp ISO 9001 với các hệ thống quản lý và bộ tiêu chuẩn chất lượng chuyên ngành phù hợp.
Sau một thập kỷ, giá trị lớn nhất của ISO 9001 không chỉ nằm ở việc Bệnh viện “có một hệ thống được chứng nhận”, mà ở việc hệ thống đã góp phần tạo dựng phương thức quản trị khoa học hơn, minh bạch hơn, có khả năng kiểm soát tốt hơn và có nền tảng cải tiến liên tục. Và cuối cùng, mọi nỗ lực chuẩn hóa, đo lường, kiểm soát và cải tiến đều hướng tới mục tiêu cốt lõi: không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, bảo đảm an toàn và mang lại giá trị tốt nhất cho người bệnh./.
Nguyễn Đăng Tùng, Hoàng Quốc Trường - Ban Quản lý chất lượng, Bệnh viện TWQĐ 108